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Los cobradores tienen una tecnología para reconocer las emociones de los deudores

Los cobradores tienen una tecnología para reconocer las emociones de los deudores

Sberbank y la agencia de cobranza de deudas AktivBusinessConsult han lanzado una tecnología en los centros de llamadas que reconoce el tono de una voz y puede calcular el estado de ánimo del deudor. Esto es necesario para construir un escenario más efectivo para comunicarse con él.

La tecnología lee las emociones y, según el estado de ánimo del deudor, le dice al empleado de la agencia de cobro de deudas cómo comunicarse con él para que la pague voluntariamente. Por ejemplo, en algunas situaciones, el cobrador puede mostrar más empatía al dejar que el deudor hable, comprenda su situación y le dé consejos. La precisión de predecir el desarrollo de una conversación utilizando guiones situacionales es del 80%.

La tecnología fue desarrollada por ABK VS Robotic, se introdujo a fines de 2020 y se está mejorando gradualmente. El análisis del habla se realiza en tiempo real mientras se graba una conversación. Se reconocen siete tipos de emociones: alegría, sorpresa, neutralidad, miedo, desánimo, irritación e ira. El programa muestra el rango de estas emociones con el porcentaje de cada una de ellas.